• カスタマーハラスメントに対する基本方針
• 求職者等に対するセクシュアルハラスメント基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

• エイコウグループ（栄屋乳業株式会社・アンド栄光株式会社・栄光株式会社・栄光システム株式会社で構成され、以下、当社グループという）は、”品質の良い商品以外はつくらない”という企業理念の下、安全・安心な製品・サービスの提供と、創造的なデザートで“新しいデザートの世界”を実現すべく、正社員・契約社員・パートタイマー・アルバイト・派遣社員等、当社グループの業務に従事するすべての従業員（以下「従業員」という）は日々活動しています。
• お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社グループの製品開発ならびにサービスの改善と品質向上において、非常に重要なものと考えております。
• その一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
• こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
• 従業員の安全な就業環境を確保するために、以下に当社グループにおける「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

1.カスタマーハラスメントの定義

「カスタマーハラスメント」とは、顧客、取引先、その他これらに準ずる社外の者（以下「顧客等」という）からの言動であって、その要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものをいう。

2.カスタマーハラスメントの対象となる行為
（ただし、これらに限られるものではない。）

• 精神的な攻撃：暴言、侮辱、大声、威嚇、SNS等への誹謗中傷、名誉毀損
• 身体的な攻撃：暴行、傷害、物の破壊、胸ぐらをつかむ等の行為
• 過度・不当な要求：正当な理由のない返金・交換の要求、土下座の要求
• 営業時間外の対応強要、契約違反の要求
• 拘束行為：長時間の居座り、電話の不当な長時間継続、不退去
  個人のプライバシー侵害：従業員個人のつきまとい、待ち伏せ、写真・動画無断撮影およびネット投稿

3.カスタマーハラスメントへの対応

• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法を理解すべく、社員教育・研修を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談体制を整備します。
• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 顧客等からカスタマーハラスメントに該当するおそれのある言動を受けた場合、従業員は初期対応として事実を正確に聞き取るよう努めます。
• 相手方の言動が激化し、社会通念上許容される範囲を超えたと判断した場合、従業員は自らの判断で対応を打ち切り、上司へ交代を求める、または別室への移動の措置を講じます。
• また、従業員が取引先に対してカスタマーハラスメントを行わないよう啓発します。

4.社外への対応

従業員の身体や生命に危険が及ぶ緊急事態、または退去を命じても応じない場合は、直ちに警察等の関係機関に通報するなど毅然と対応します。